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Cours sur Internet-Généralités
Coup de Gueule à l'encontre du
plus mauvais des pires fournisseurs que je n'ai jamais eu l'occasion de
rencontrer, aussi bien dans ma vie personnelle que professionnelle. Je parle de
Cybercable/Noos/UPC/NUMERICABLE. J'ai pris mon 1er
abonnement pro pour Internet dans le cadre de ma société, il y a une douzaine
d'années, l'ADSL n'étant pas encore disponible sur Levallois. Les Pb ont été
trop nombreux pour avoir la place de les raconter ici (je suis allé jusqu'à
faire une occupation physique des locaux commerciaux pour obtenir mes factures
indispensables pour une société, ce que je n'étais pas arrivé à obtenir en 4
mois de démarches et 450 F de tél surtaxé. Même les injonctions de faire par le
juge étaient inopérantes!). J'ai changé dès que possible, malgré la contrainte
coûteuse de devoir "jeter" les adresses mails pro qui m'avaient servies à
prospecter ma clientèle! J'ai conservé la prestation Télé à la maison (par
Intérêt pour quelques chaines) (sans Internet ni tél, heureusement), espérant
que sur leur métier de base....... Ben, même pas! en 2005 plus rien pour tout le
quartier pour ......3 mois.
Nouvelle panne depuis le 20 Janvier 2009:
on va voir pour combien de temps! voir chronologie ci-dessous.
On aurait pu espérer que les rachats ou changement de
noms allaient arranger les choses. Heureusement, maintenant la hotline n'est
plus surtaxée outrageusement à 0.34€ la minute (par obligation légale, les abus
des prestataires ayant atteint un tel niveau qu'il a fallu une loi pour assainir
cela)
Certes, tous les prestataires rencontrent des problèmes de pannes ou
disfonctionnement. Mais la différence tient surtout dans la considération du
support client et dans le traitement du problème. Dans le passé, j'avais
constaté par exemple qu'il n'y avait AUCUN RECOUPEMENT entre les appels
téléphoniques, les courriers, les courriers recommandés, les faxes, les mails et
les réclamations en agences. Au vu des "allers-retours" décrits ci-dessous ("la
panne est chez vous, on vous envoie un technicien" et "c'est une panne
collective, on annule le RV"), je crains que leur communication interne ne se
soit que peu améliorée. Par contre, ils ont toujours la même et très bonne
formation de base (merci d'avoir patienté..): c'est vraiment vous l'imbécile qui
osez mettre en doute ce que l'on vous assène avec aplomb malgré les
contradictions et les évidences. Au cours de mes nombreux contacts (au niveau
professionnel surtout pour résoudre les petits ou très gros problèmes des
clients) avec d'autres hotlines, je n'ai jamais éprouvé ailleurs ce sentiment de
"C@# de client".
La ou les opinions ci dessus sont exprimées sous la seule
responsabilité de leur auteur
Si vous souhaitez réagir à cet article envoyez un petit
MAIL EN CLIQUANT ICI
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Cours sur Internet-Généralités
| En panne TV NUMERICABLE
20/1/2009 au ...........5/2/2009 |
| La panne |
Chronologie (Attention: Cela frise
le comique de répétition) |
Annexes et
commentaires |
| Jour 1: Le
20/01/09: L'image disparait, réapparait 2 fois, puis plus
rien: Neige sur l'écran que aussi bien sur les chaines Analogiques que
Numériques (je ne regarderai pas l'investiture d'Obama!). Décodeur
bloqué sur "Init". Le réinitialiser ne change rien. Visiblement
plus de signal sur la prise Antenne câble.
J'appelle: manip en ligne
habituelle: "On vous envoie
un technicien......dans 9 jours, le 29/1 pas possible
avant" |
En annexe, Ils vérifient mon
adresse mail pour me tenir au courant(xxxNoosPb@xxxxx.com
que j'avais créée exprès pour eux lors des précédents Pb avec Noos).
Plutôt un bon point pour commencer!
Connaissant leurs mauvaises habitudes de Spam et de
revente de mon adresse sans mon accord dans le passé, je précise
cependant que je ne veux
aucune pub sur cette adresse,
ni de leur part, ni de partenaires |
| Jour 8: Le
27/1: Numéricable m'appelle: "Panne
collective, on annule
le RV du 29. Cela devrait revenir ce soir ou demain" |
Le 27, aucune news par mail,
mais ....leur pub pour
TVHD, Internet, Tél........! Moi, je voudrais juste Retrouver mes 6
chaînes de Base. Je ne peux même plus regarder Fr2 pour lequel je paye
une redevance à l'Etat ! |
| Jour 10: Le
29/1:Toujours rien. Je rappelle pour savoir où en est la panne
collective. "Plus
de panne collective,
cela vient de chez
vous, on vous envoie un
technicien...dans 5 jours, soit Mardi 3/2" |
Imaginons que j'ai aussi Internet et le
Tél chez eux!!!!! Ce serait 15j à 3 mois d'isolement complet!!! La
lecture de leurs conditions de vente est instructive: ils sont là pour
le loisir, et responsables de rien! |
| Jour 11: Le
30/1: Numéricable me laisse un message pour me signifier "qu'il s'agit
du panne
collective. En conséquence, le
Rv
avec le technicien est annulé!" |
La panne précédente, à la maison, en 2005
avait duré 3
mois pour tout le quartier, TV, Internet... Vont-ils faire mieux? |
| Jour 12: Le
31/1:Je rappelle pour savoir où en est la panne collective. "Plus
de panne collective, cela vient de chez vous, on vous envoie un
technicien...dans 10 jours, soit Mardi 10/2" |
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| Jour 13: Le
3/2 matin: Numéricable m'appelle: "Panne
collective, on annule le RV du 10/2 sans pouvoir me donner la
moindre précision". Je demande le maintien du RV |
|
| Jour 15: Le
3/2 15h30: Je rappelle pour savoir où en est la panne collective. "La
panne collective concerne seulement la réception de Fr3,
cela vient de
chez vous, on vous envoie un technicien...dans 2 jours, soit
Jeudi 5/2". Mais on me demande de noter que c'est vraiment
exceptionnel d'avancer le
RV du Technicien. Je demande un mail d'explication (si je
le reçois, je vous le dirai, mais aucune illusion!) |
C'est vrai que si le Pb est résolu en 3
semaines, ce sera exceptionnel si je compare à toutes leurs autres
interventions que j'ai pu suivre en tant que professionnel informatique
chez mes clients! En comparaison, lors d'une récente panne Internet
Orange à la maison, le tech est intervenu le lendemain. Réparé en 1h en
liaison avec technicien à l'extérieur: Problème terminé, point final.
(Avec écoute, considération, le sourire et des excuses!) |
| Jour 17: Le
Jeudi 5/2: Le tech devrait venir........Surprise! il est venu!
câble très visiblement déconnecté dans local technique (auquel je n'ai
pas accès). En 1/4 d'h, je récupère les chaines analogiques. Il me dit
que pour le décodeur, il faut attendre 1h pour qu'il se resynchronise.
Une bonne heure et demi après,
CELA REFONCTIONNE ENFIN!!!!! Intervention gratuite. |
Un câble qui se déconnecte, cela arrive!
C'est même une panne courante, visible et......simple. Mais 17 jours
pour intervenir !!!!!!!!!!!!! |
| Suite pour rien |
Jour 22:
Le Mardi 10/2 10h43:
Je suis ds la rue, un appel "privé" sur mon portable:
"-
Je suis le technicien Numericable, quel est votre code d'immeuble?".
- Euh, Je l'ai déjà communiqué 4 fois à Numéricable lors des 4 prises de
RV précédentes! Mais vous venez pour? "- On avait RV
pour votre panne" -
Notre RV a été annulé il y a 7 jours PAR Numericable
(pour la 3ème fois) pour cause de panne collective. Entre
temps un de vos collègue est
passé il y a 5 jours pour réparer (après 17 jours
d'interruption!). Visiblement Numericable a oublié de décommander le
sous-traitant! |
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| Jour 22: Le
Mardi 10/2 11h01: Nouvel appel privé: C'est Numéricable Service clients: "- Pourquoi vous
ne voulez pas recevoir le technicien avec qui vous aviez RV??"
-
Je fais bref résumé! Visiblement le service Clients ne
sait pas qu'il a décommandé le RV, ne sait pas qu'il a pris un autre RV,
ne sait pas qu'un technicien est réellement passé, ne sait pas que c'est
tombé en marche! |
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Jour XX:
Restera la difficile négociation afin de ne pas
payer pour les jours ou semaines où la prestation a fait défaut........
A suivre |
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